Регистрация Запросов на обслуживание

Рубрика: Работа со Службой Поддержки

  • Зарегистрируйте SR, щелкая по вкладке Service Request на домашней странице My Oracle Support.

  • My Oracle Support выполнит поиск, основанный на номере CSI и профиле SR.

  • Предоставьте следующую информацию при регистрации SR:

    • Объяснение проблемы, включая сообщения об ошибках

    • Шаги, сделанные, чтобы диагностировать проблему

    • Версия программного обеспечения

    • Шаги, требуемые для воспроизведения проблемы

    • Влияние проблемы на бизнес

Можно исследовать проблему в My Oracle Support, но можно так и не найти решения. В этом случае следует зарегистрировать запрос на обслуживание (SR) через My Oracle Support. Можно зарегистрировать SR, щелкая по вкладке Service Request на домашней странице My Oracle Support.

Первым шаг в создании SR является выбор номера CSI и профиля SR. После того, как запрошенная информация о профиле была предоставлена, My Oracle Support собирает некоторые специфические для проблемы особенности, включая тип проблемы, сообщение об ошибке, краткую сводку проблемы и предпочтение языка. My Oracle Support выполняет поиск, используя эту информацию и пытается найти решение.

Поиск, проводимый во время этой фазы, может предоставить иные результаты, чем при поиске, которые Вы выполняли ранее. Оба поиска получают примечания и ОШИБКИ от той же самой базы данных; однако, поисковые системы и взвешивание немного отличаются. Поскольку результаты поиска могут отличаться, важно, чтобы результаты поиска были просмотрены во время процесса создания SR, даже если производились предыдущие попытки поиска при использовании поисковой системы My Oracle Support.

Если результаты поиска не в состоянии решить проблему, процесс создания SR продолжается серией вопросов и сбором некоторой информации. После того, как ответы на вопросы получены, SR в электронном виде отправляется представителю службы поддержки, который анализирует проблему далее. Любые файлы, снимки экрана или другая дополнительная информация должны быть сразу загружены после того, как SR зарегистрирован посредством утилиты загрузки из раздела SR в My Oracle Support.

Следует убедиться, что следующие элементы ясно документированы в SR. Предоставляя следующую информацию, можно эффективно снабдить представителя службы поддержки соответствующими сведениями, чтобы выбрать приоритетное направление и работать над проблемой:

  • Ясное объяснение проблемы, включая точные сообщения об ошибках

  • Объяснение шагов, проделанных, чтобы диагностировать проблему, и результаты этой диагностики

  • Точные версии программного обеспечения

  • Шаги, требуемые, чтобы воспроизвести проблему

  • Влияние этой проблемы на бизнес, включая основные события, даты, и затраты

Каждому SR присваивается уникальный идентификатор, называемый номером SR. Когда Вы регистрируете SR, My Oracle Support предоставляет Вам номер SR (или Ваш представитель службы поддержки сообщает Вам номер SR, если Вы регистрируете SR по телефону). Представитель службы поддержки впоследствии получает SR из его или её очереди посредством автоматизированного процесса распределения, который Служба Поддержки Oracle использует, чтобы распределять все телефонные и полученные по сети запросы на обслуживание. Этот автоматизированный процесс гарантирует, что все SR назначаются представителю службы поддержки, который лучше всего разбирается в специфической проблеме, о которой сообщается.

Отметьте: Для получения дополнительной информации обратитесь к My Oracle Support Technical Note 166650.1 (“Эффективная Работа с Глобальной Поддержкой клиентов”).

Далее: Создание и Тестирование Предупреждения

Смотрите также
Комментарии
Написать

(обязательно)

(обязательно)

Это не спам (обязательно)